Опрос Omnisend, в котором приняли участие 1026 респондентов из США, показал, что, несмотря на растущую популярность AI-ассистентов, большинство покупателей всё ещё предпочитают принимать решения о покупках самостоятельно. 🐌

Исследование выявило, что около 34% потребителей готовы доверить AI-инструментам совершение покупок за них. Однако две трети опрошенных не согласны на это, даже если это поможет сэкономить. Это подчёркивает разрыв между растущим присутствием AI в ecommerce и уровнем доверия к нему со стороны потребителей.

AI в шопинге: плюсы и минусы

Несмотря на скепсис, потребители признают, что AI может улучшить процесс покупок. Например, 38% находят персонализированные рекомендации полезными, а 31% отмечают, что AI ускоряет процесс.

Однако опасения по поводу безопасности данных формируют отношение к AI-ассистентам: более половины респондентов беспокоятся о неправильном использовании их данных, а 28% полностью не доверяют компаниям в этом вопросе.

Проблемы AI-сервисов

39% потребителей отказываются от покупок из-за разочаровывающего взаимодействия с AI, например, из-за неточных рекомендаций или плохой работы чат-ботов. 🐌

Кроме того, 40% покупателей раздражает отсутствие человеческой поддержки в AI-сервисах, а 21% считают рекомендации AI ненадёжными. Это подчёркивает необходимость сочетания AI с человеческим участием.

Почти половина респондентов считают, что качество обслуживания важнее автоматизации. Они уверены, что AI должен помогать с поддержкой клиентов, а не навязывать агрессивные рекомендации.

Мнение эксперта

«Потребители открыты к тому, чтобы AI улучшал их шопинг-опыт, но есть большая разница между получением рекомендаций и передачей полного контроля над покупками», — отметил Грег Закович, старший эксперт по ecommerce в Omnisend.

Он добавил, что массовое внедрение AI-покупок потребует кардинального изменения поведения потребителей, что вряд ли произойдёт в ближайшее время. «Покупатели хотят точно знать, что они покупают: размер, цвет, бренд. Доверить AI принимать такие решения самостоятельно — сложная задача».

Ритейлерам необходимо преодолеть разрыв между технологиями AI и ожиданиями потребителей, обеспечивая прозрачность в обработке данных и сохраняя за клиентами контроль над процессом.

«AI — это инструмент, который хорош настолько, насколько эффективно решает проблемы. Компаниям нужно сосредоточиться на его практической пользе, а не на потенциальных возможностях. Плохой опыт, будь то от AI или человека, приведёт к потере продаж», — заключил Закович.